议会在繁忙的夏季前庆祝令人印象深刻的电话响应数据

“请稍等，您的电话对我们非常重要.“任何拨打客户支持热线的人都可能听到这句话反复出现，有时要排几个小时的队. 为RTD的客户服务团队, 电话信息中心(TIC)的座席很少给客户机会听到这句话，因为他们的响应时间很快.

坐落在711大楼里, 议会工作人员忙着接听来电, 客户打电话询问时刻表信息或实时公交和火车位置时，知道时间是很重要的. 随着2024年第一季度的结束，很明显，TIC不会很快放缓.

议会成功与否的两个关键指标是平均回复速度和服务水平. 平均应答速度是客户排队等待与座席接通的平均时间, 目标是在50秒内接听每个电话. 服务水平度量与在这50秒内应答的呼叫百分比有关. 服务水平目标是80%的呼叫在50秒内得到应答.

仅在2024年第一季度，TIC就将这些目标化为乌有.

“我们在第一节的平均回答速度是17秒,丹尼尔·谢伊说, 电话信息中心经理. “我们3月份的平均回答速度一路下降到13秒!”

这种快速的反应速度，令议会在第一季的服务水平非常高.

“我们第一季度的平均值是86%，”谢伊说. “3月份的服务水平上升到89%, 这意味着100个客户中有89个等待不到50秒就接通了座席!供参考, in 2023, 总体平均应答速度为每通38秒, 而服务水平为79%. 去年，议会共处理了495,902个电话.

到2024年第一季度，议会共接到85218个电话. 随着即将到来的市中心铁路重建和顶板项目即将启动, 议会已准备好处理比以往更多的电话.

谢伊对他的团队继续通过联系改善生活的工作感到非常自豪.

“为了达到并超越这些目标，我们正在努力通过透明度和一致性来体现社区价值, 营造顾客值得和期待的热情的运输环境, 并通过以解决方案为中心的协作式客户支持，展示人才力量的真正本质,谢伊说.

谢伊称赞他的主管和同事们把代理商的价值观和愿景放在首位，并继续努力尽快将客户与代理商联系起来.

“当我们作为一个团队庆祝成功时，我们在讨论质量和表现时采用这些价值观, 并通过公开分享最佳实践,谢伊说. “我真的相信，RTD最伟大的领导者存在于所有职位和部门.”

议会正准备迎接繁忙的建筑季节, 谢伊相信他的团队将继续牢记公司的价值观，并尽其所能为客户提供最好的服务.

“支持多样性和包容性的价值观，让所有人都能发出声音, 最重要的是那些燃烧操作强度的人, 就像巨石强森(Dwayne ' The Rock ' Johnson)在内心燃烧的凝视, 但在工作讨论中，他们往往是旁观者,谢伊说.